明确的承诺保障

Zaps是美国一家卖鞋的B2C网站，目前是世界上网上卖鞋最大的网站。让Zappos如此成功的众多因素中，引人注目的是其为客户提供的365天超长免费退換货服务和90天延退付款服务。这样一来，Zappos的客户可以同时在网上购买几种不同的鞋，试穿后保留适合自己和喜欢的鞋，把不合适的鞋退回到Zappos，并不用为此承担任何费用和风险。Zappos虽然为此项服务承担了不菲的退换成本，但是，这些做法大大降低了客户的决策压力，让客户更容易做出決定。客户在购买后获得了非常高的满意度，客户愿意回到Zappos购买更多的产品。用户决策的第四个过程是克服决策压力。决策压力来自决策的成本和效果的不确定性。通过向用户提出明确的承诺和保障，能大大降低用户的决策压力，进而推动其进入下一步决策过程。Zappos的免费退换货和延迟付款服务是一种典型的对目标客户的承诺保障，使客户在决策过程中感受到轻小的购买风险。只有决策压力足够小，才能使客户快速下决定。在营销活动中，明确的承诺往往能达到意想不到的说服效果。事实上，在销售中承诺被广泛应用。夏天，路边卖西瓜的商贩也会用这个方法来促进成交。买西瓜时，最担心的是买到不甜的西瓜。卖西瓜的商贩知道我们的担忧，于是他们会这样吆喝:“西瓜，西瓜，又沙又甜，先尝后买，不甜不要钱。”我们听到“不甜不要钱”，担心买错西瓜的压力变小了很多，更愿意掏钱去买。策划一个营销型网站时，请思考以下问题:能给客户的承诺和保障是什么?这个承诺能打消客户的顾虑吗?这个承诺的成本和收益哪个大?怎样为网站制作目标客户准备一个明确的承诺?